作者简介
王燕，任职于上海市建纬律师事务所房地产部，是一名共产党员，同时也是苏州房协法律委员会的副主任委员。她曾在新加坡吉宝集团和万科集团这两家知名国际化集团中担任城市公司法务风控负责人，积累了十七年的丰富经验。具备在一线房地产开发领域、工业工程项目、环保领域、长租公寓运营、教育设施配套、商业综合体的开发与运营、酒店管理以及社区物业服务等方面的风险控制管理体系构建经验，以及由此产生的客户诉求引发的危机事件处理的实战能力。
在2020年，不确定性成为了日常，而变化则成为了永恒的主题。被称作“灰犀牛”的房地产行业，其危机事件的预防和应对能力，亦成为了开发商软实力的重要组成部分。
房地产开发商遭遇诸多危机，这些危机多由房屋质量问题、未能履行销售承诺等引起的客户不满而触发。鉴于房屋价格不菲，业主在房屋交付后，往往会在同一社区内聚集，无需借助互联网，便自然具备了引发舆论发酵和集体投诉的内在条件。在自媒体盛行的当下，若处理不当，不仅会对开发商的品牌声誉造成重创，还会对企业经营产生严重影响。因此，在房地产开发商的经营管理中，实施法律风险管控机制，以有效预防客户群体诉讼危机事件的发生，显得尤为必要且至关重要。
“危机”一词本身具有中性含义，它由“危险”与“机遇”两部分组成。从这个角度来看，为了有效预防危机事件，我们有必要深入了解危机的成因，培养危机意识，并做好相应的预防措施。同时，我们还应遵循危机管理的原则、程序和策略，妥善处理各类危机，从而将危机转化为机遇。
审视历年的315消费者投诉案例，我们发现购房人（业主）针对不实承诺所引发的投诉焦点主要集中在六大类别：首先，涉及产品设计缺陷，影响了使用功能，引发的索赔争议；其次，因宣传夸大而导致的违约责任问题；第三，已售房源在配套规划设计上发生变更，导致交付不符，引发的违约责任纠纷；第四，因示范样板间交付标准调整而需承担的违约责任；第五，房屋交付时存在的质量问题引发的保修赔偿或延期交付的争议；最后，建筑区划内（外）的教育等配套设施对居住生活造成影响，引发的投诉或违约责任纠纷。
本文旨在探讨如何从房地产企业因不恰当承诺引发客户集体诉讼或索赔案件这一案例出发，简要阐述通过房地产开发商内部建立健全的合规与合法管理措施，有效预防和控制因不恰当承诺所引起的客户集体诉讼或索赔风险，从而提高客户服务质量和企业声誉。
案例1
因房屋设计不合理引起的无法修复的质量问题赔偿纠纷解决方案
A先生购置了一套开发商销售的住宅。房屋交付后，A先生发现主卧室内顶部存在十字形的横梁，该横梁底部距离地面的高度为2.37米；同样，次卧室的顶部也有一道东西方向的横梁，该横梁底部至地面的距离为2.39米。A先生认为这些情况表明房屋存在严重的使用功能缺陷，因此将开发商告上法庭，并索要超过28万元的赔偿。
开发商立场：该房屋已依照国家规定完成了法定竣工验收，并确认质量达标。A先生未能出示房屋质量存在问题的检测报告，亦未对房屋质量进行评估，同时，对于损失赔偿的计算亦缺乏相应依据，因此，其提出的诉讼请求在事实和法律层面均缺乏支撑。
经过审理，法院确认：涉案房屋的质量标准符合国家及地方政府的相关规定，亦与合同中的约定相吻合。然而，A先生声称该房屋存在严重质量问题，但他既未委托相关机构进行鉴定，也未提供任何其他证据来支持他的说法，因此，他的主张在事实上缺乏支撑。横梁虽非重大质量问题，其存在与层高相关之约定亦与房屋买卖合同补充条款相符，然而，它确实对买受人A先生的房屋使用带来了一定不便。与其他无横梁的房屋相比，A先生的房屋使用成本有所上升。依照公平原则如何投诉房地产开发商，开发商理应给予适当的补偿。据此，法院判决开发商在五日内向吴某支付补偿金50000元。
律师提出：尽管该房屋已通过竣工验收，但卧室上方的横梁设计存在不合理之处，这一客观事实不容忽视。虽然这一设计缺陷并未妨碍合同目标的达成如何投诉房地产开发商，但它确实影响了房屋的视觉效果，使得买受人的利益受到了损害。因此，法院的这一判决结果相对公正。
在房地产领域的纠纷中，由于设计上的不合理性导致的诉讼案件数量颇多。为了有效避免此类纠纷的发生，我们建议从以下两个方面入手，系统地制定预防与控制措施。
首先，风控人员需参与到联合审图流程之中。此类风险往往源于设计强排阶段，仅满足规范要求而忽视合理化考虑。因此，在预控相关风险时，设计方案必须全面考虑人性化与合理性，兼顾客户利益，并严格遵守国家规范。开发商通常设有联合审图程序，需在此程序中增设客户投诉处理环节，使其融入联合审图过程，同时，还应构建设计缺陷案例库，以便在方案设计阶段便进行风险评估和必要的调整。
其次，鉴于结构设计所限，那些不可避免的不规则梁、墙、板、柱等构件，在销售过程中需向客户明确指出其可能构成的不利条件，并据此在价格上作出适当的优惠。如此做法，不仅有助于降低纠纷和投诉的发生，还能显著提升客户的满意度。
案例二
销售宣传导致客户主张解除合同风险解决方案
B先生向法院提起诉讼，指出其从开发商处购置了一套住宅，购房合同中规定的住宅总面积为274平方米，其中包括地下空间112平方米。交付房屋后，我们发现地下室的用途标注为“非居住”，这显然与合同中规定的“住宅”性质不符。开发商在销售过程中故意隐瞒了这一关键信息，对地上与地下的价格进行了差异化处理，并且还组织了看房团前往上海参观带有地下室的住宅项目，声称该地下室可以安装马桶等设施。然而，本房屋的地下室并不具备安装这些设施的条件。我们认为这种行为误导了我们做出购房决定，构成了欺诈。因此，我们要求取消《商品房买卖合同》，并退还购房款及相应的利息损失。
开发商立场是：尽管该房屋的地下室在测绘和登记资料中被标记为“非居住”，但这并不意味着它不能用于住宅用途。在销售过程中，开发商并未承诺地下室能用作卧室或客厅等居住区域。他们组织上海看房团的目的仅在于推广公司品牌，并非对地下室作为居住空间的承诺。所交付的房屋完全符合合同条款，并未涉及欺诈行为。
法院经过审理和核实，确认了以下事实：在我国现行的住宅建筑规范中，住宅不仅包括具备居住功能的卧室和起居室，还涵盖了具有其他用途的卫生间、厨房、储藏室以及地下室等空间。尽管地下室在面积测量结果或产权登记中被标记为“非居住”，但这并不能作为否定B先生所购买的房屋属于住宅的依据。B先生关于“非居住”等同于“非住宅”的看法，并未提供充分的证据支持。在房屋交易过程中，双方并未就地下室是否适宜居住达成共识，且没有相关证据显示开发商曾对B先生做出过其他形式的承诺。开发商并无责任明确指出地下室不适宜居住。开发商邀请B先生等购房者前往上海实地考察房产，尽管这可能在某种程度上让购房者对地下室的功能产生美好的设想，进而对他们的购房决策产生一定影响，然而B先生并未充分重视自己认为至关重要的地下室居住条件，仅仅因为上海看房时地下室与地上房价相同等因素，便草率地认为地下室适宜居住，未在购房前向开发商进行核实，因此理应承担相应的责任。判决驳回诉讼请求。
律师指出，开发商在销售过程中存在诸多问题。首先，地下室的面积竟高达房屋总面积的40%，这一比例在房价中并未得到明确说明；其次，开发商还引导客户参观了配备有可居住地下室的楼盘，却未对地下室的性质进行区分，这种做法具有误导性。
针对本案件涉及因营销宣传中存在误导性信息而引发的客户投诉及索赔潜在风险，建议从以下数个角度着手进行风险防范。
第一，广告企划方案与销售说辞务必经过风险评估后再实施。
广告内容与销售用语必须遵循相关法律规范，不得违背社会正面风气，严禁采用“唯一”、“最佳”等极端表述。
2、禁止含有升值或投资回报的宣传、不得含有风水方面的信息；
应避免使用时间来描述距离，以免造成误解；同时，在发布规划或建设中的交通、商业、文化教育设施信息时需格外小心，以及对于入住、户口办理、就业、升学等方面的宣传，也应避免可能引起误导的内容。
4、避免利用其他项目的形象、环境作为本项目的效果。
在未获得预售许可证的情况下，严禁发布预售相关资讯，广告内容必须遵循法律法规，明确列出开发商的详细信息、销售代理企业的资料以及预售许可证的相关信息。
其次，在售楼处、沙盘、模型、示范区以及示范样板间对外开放吸引客户之前，必须安排设计、工程、法务或律师团队进行风险预演，并对潜在风险进行评估。
售楼处必须公开相关文件，这包括但不限于法律规定的营业执照、建筑规划许可证以及销售代理信息等。此外，还需展示红线范围内外可能的不利条件、商品房买卖合同及其附加条款、车位布局详情以及前期物业管理公司的相关信息。
在开盘前，必须对上述信息、预售许可证资料以及价格备案的相关文件进行公证并加以妥善保管。
沙盘内容的制作需遵循已批准的规划蓝图，清晰标示出地块的红线界限。同时，要真实反映红线区域外的湖泊、学校、商业设施以及规划中或正在建设中的项目，不应仅以大片空白绿地来展示。一旦红线外的设施发生变动，应及时在沙盘中做出相应的调整。此外，对于车库入口、配电室、垃圾收集点等位于红线内的不利因素，应按照住宅房屋的比例进行制作。
在项目开盘之前，沙盘资料应进行公证并妥善存档。一旦出现任何调整或变更，务必在实施之前先行公证并保存相关资料。
样板间展示内容与实际交付标准存在差异，建议在样板间显眼位置进行公开公示，同时，在每个不符合交付标准的具体位置，应以书面形式贴上提示标签，提醒参观者留意。
若未对各类户型进行样板房展示，则应明确通知购房者。建议在购房合同或其它书面文件中，对未设置样板房的相关信息或样板房免责条款进行书面说明，并对购房者进行解释，同时使用加粗加黑的字体进行重点提示。
样板间的展示必须经过公证并加以保全，且这一保全措施需持续至交付之后方可解除。在交付之前，任何拆除行为都是不允许的，必须先完成公证保全手续方可进行拆除。
题图来源 |摄图网
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