2017年1月至2018年3月期间，北京市住建委公布的被投诉房地产经纪机构前十名单中，我爱我家连续四年名列其中，具体上榜次数为四次；鹏基伟业则高达九次；而中天置业更是以十次的成绩荣登榜首。
孟萌（化名）提及去年那段租房往事时，以“租前如大爷，租后似孙子”来形容自己的境遇，以此自嘲一番。
孟萌居住的北京住所距离工作地点较远，因此她打算在单位周边寻找一处住所，以便于通勤。在去年的六月，孟萌与北京市一家名为“我爱我家”的房地产经纪公司（以下简称“我爱我家”）达成了协议，签署了一份为期一年的租赁协议。她选择了这家公司旗下的相寓品牌产品进行租赁。
然而，仅仅三个月后，孟萌租住的房间便出现了卫生间渗水的现象。
楼下的居民因漏水问题屡次前来投诉，其间也频发矛盾。在此期间，我爱我家的工作人员虽多次被联系，请求进行修缮，却始终未能及时解决此难题。孟萌如此陈述。
经过几个月的持续困扰，问题依旧未能得到根本解决，孟萌在无奈之际，最终决定搬离住所。
在办理退房手续期间，我们与房产中介发生了纠纷。起初，当我表示不打算续租时，中介声称若我违约需支付赔偿金。经过一番讨价还价，问题最终得以解决。这次不愉快的经历让孟萌下定决心，不再考虑租房，决定返回家中居住。
事实上，这并非我爱我家与客户发生纠纷的个案。
法治周末记者在整理监管部门的公告资料及新闻报道的过程中，注意到近期关于客户（包括租客、业主、购房者）与“我爱我家”的投诉和争议案件数量颇多。这些问题涵盖了押金无法退还、中介费不退还、违规参与交易并使用虚假材料购房等多个方面。
易居研究院智库中心的研究总监严跃进在接受法治周末记者的采访时指出，这样的问题实际上是当前众多中介机构普遍遇到的情况，这也反映出在房屋买卖和租赁的过程中存在着诸多风险，部分问题源于合同签订时的疏漏，而另一些问题则是因为买卖双方以及中介机构等未能充分意识到保护自身权益的重要性，最终导致了各种问题的产生。
被投诉事件频出
我爱我家在近一个月内卷入的被投诉纠纷不少。
在刚刚结束的3月份，北京的王女士向人民网房产家居投诉栏目进行了举报。她回忆起2016年，通过我爱我家看中了位于北京市顺义区的一处房产，并与中介机构签署了购房合同。然而，由于该房产存在产权问题，即所谓的“瑕疵”，导致交易未能成功。时至今日，已经过去了两年，她仍未能够追回支付的中介费用。
法治周末记者从相关人士那里得到了证实，据悉，王女士在和我爱我家进行进一步商议之后，终于成功追回了中介费用。
3月20日，南昌我爱我家科技有限公司，作为我爱我家集团的关联企业，遭到了南昌市房管局的正式通告。通告中指出，该中介机构的员工涉嫌使用伪造文件进行购房交易。因此，该公司受到了信用等级降低一级的处罚，并且其网签服务被暂时停止。此外，这一事件还在全市范围内的房地产中介机构中进行了公开通报。
此外，在3月初，山西太原的“都市311”节目也进行了报道，马女士所租住的我爱我家提供的房屋租期已满，然而她所缴纳的押金却一直未能退还。
实际上，北京市住房和城乡建设委员会（简称北京市住建委）公布的投诉量最高的前10家房地产经纪机构名单中北京我爱我家房地产经纪有限公司官网，亦显现出我爱我家投诉事件频发的实际情况。
2017年1月至2018年3月期间，我爱我家连续四次名列被投诉的房地产经纪机构前十名单。
2017年3月，我爱我家在投诉榜单上位列第二；同年6月，其投诉量高居榜首；9月，再次荣登投诉榜首；进入2018年1月，排名则降至第八位。
在经营过程中，我司因违反相关规定，不止一次受到了监管机构的行政惩罚。
昆明百货大楼（集团）股份有限公司之前公布的关于收购我爱我家的计划中提到，从2014年1月1日起至2016年12月31日止北京我爱我家房地产经纪有限公司官网，我爱我家及其下属公司分别在北京、上海、杭州等城市的监管部门那里受到了共计98项的处罚。这些行政处罚所涉事项涵盖但不限于：在网络上发布与实际房源信息不符的房屋租赁广告、违反规定出租房产、以及进行可能误导消费者的虚假宣传等行为。
原因何在
是什么原因造成了我爱我家负面投诉频出？
孔丹，作为我爱我家集团品牌中心的总监，在接受法治周末记者采访时表示，这其中涉及的原因众多，然而，我方对待消费者投诉的态度始终是严谨的，我们定会主动积极地解决相关事宜。
孔丹指出，房地产经纪服务领域属于服务行业，此类纠纷相对较多，高投诉率更是该行业的显著特征。他进一步说明，像我爱我家、链家这类大型企业，由于业务量庞大，自然在投诉数量上会比仅有几家门店的经纪中介机构来得更多。
孔丹进一步阐明，不少投诉事件与行业政策的调整密切相关，例如，在二手房买卖环节，常常出现“房价上涨时卖家违约，房价下跌时买家违约”的现象。在政策调整期间，往往也是投诉量较高的时期。
他谈到了租赁市场的情况。在这个领域，我们持续强化了审核工作，然而，坦白说，由于大多是小额交易，租客与我们之间仍存在不少纠纷。经纪公司在这方面确实存在一定责任，服务上存在不足，比如在后期的人力支持上可能有所欠缺，维修服务有时也未能及时响应。孔丹这样说道。
此外，伟业我爱我家集团控股公司的副总裁胡景晖在接受法治周末记者的采访时提到，这一现象也与经纪人群体有关。总体来看，经纪人的年龄大多在二十七八岁，而从业三到五年的经纪人数量相对较少。因此，从这一角度来看，经纪人的专业化和职业化水平在未来还有很大的提升空间。
实际上，这些问题也与某些具体执行人员的行为密切相关。严跃进也如是指出。
严跃进认为，若经纪人的专业素养较高，其说服客户的能力亦将增强。中介机构的主要职能在于信息的对接，而非提供专业指导。因此，在房屋中介等业务中，经纪人需具备充足的专业知识和咨询决策能力，以便减少房屋买卖中的纠纷，提高成交率。
因此，后续的提议涵盖了诸如我爱我家等一些中介机构，需提升其人员招聘的标准。严跃进提出，特别是在二手房市场盛行的当下，中介行业仍具有很高的价值。若能在学历和素质上有所提升，将有助于中介机构在市场上的信誉度得到提升。
行业黑榜“常客”不少 该如何提升服务
实际上，这也并非我爱我家一家的现状。
法治周末记者经过整理发现，在监管部门公布的投诉名单上，依然可以看到那些频繁出现在黑名单中的身影。
北京市住建委在2017年至2018年3月间每月发布的投诉排行榜上，列出了被投诉次数最多的前10家房地产经纪机构。这份名单中，除了包括我爱我家这样的知名企业，还有诸如鹏基伟业、中天置地等一些我们熟知的常客公司。
在2017年至2018年3月这14个月期间，北京市住建委公布的投诉排名前10位的房地产经纪机构名单中，鹏基伟业机构共出现9次，而中天置地机构则出现了10次。
从中介机构的视角分析，我们不难发现，此类投诉反映出企业在品牌塑造与服务质量方面尚有提升空间。若企业未能充分认识到这一点，便可能面临各种负面效应或被公之于众的问题。针对这一现象，严跃进如是评论。
实际上，公司内部确实存在一套规范的操作流程，然而在实际执行过程中，常常会遇到各种各样的问题，这些问题进而引发了诸多纠纷。正如严跃进所言，因此，增强风险防范意识、提升服务质量，对于这类中介机构来说，是不可或缺的。
严跃进认为，中介领域存在诸多问题，同时风险防范意识相对薄弱，因此，中介代理机构在这方面应当展现出优秀的表现；对于这类中介机构而言，必须具备强烈的品牌意识，并且有必要对内部业务流程进行强化和调整。
房地产经纪机构迫切需要强化对员工在专业知识和服务意识方面的学习和培训，从而显著提高员工的职业素质，进而提升公司的整体服务水平。资深经济学家宋清辉在接受《法治周末》记者采访时指出，当前房产经纪行业内部从业人员的服务水平存在较大差异，这种不均衡正是导致行业问题频发的根本原因。我们需通过构建一套房产中介机构的评价体系，促使从业者遵循法律法规，秉持诚信原则进行经营活动，并且持续提升他们的服务水平。
