潮报客户端记者 吕乐 王益群
“哲理班”会陪伴你走过人生中大大小小的事。
十年前，2014年6月25日，浙江政务服务网正式上线，同年8月，浙江政务服务网移动客户端正式上线，开启了一场以数字政府建设为载体，便民便企的革命。
当时，绝大多数工作在改革一线的政府工作人员几乎都没有想到，浙江里办作为浙江为企业和民众提供服务的总平台，会在浙江人心中占据如此重要的地位。
它是人民群众信赖的门户网站，实名注册用户超过1.2亿，每天登录办理业务的人数超过300万人次。
它是政府在群众和企业心中的“代言人”，整合了3600多项政务服务申请事项和2000多项便民便企服务内容，只要群众和企业有需求，在“浙里办”上提出，政府相关部门总会及时给予回应；
它甚至频繁登上网络热搜榜，有人用它约会，有人用它找毕业论文资料，还有人希望有一天能抢到《这吧班》的演唱会门票……
十年耕耘。从破解“进得来难、见得来难”难题，到推出“一次不用跑”新主张，10年来，这个专注于政务服务的超级APP深深融入浙江百姓生活，改变了浙江。
长兴县太湖影像便民服务中心工作人员和志愿者使用“浙里办”APP帮助小微企业办理营业执照。摄影师吴征 摄
改革共识升级
从“自上而下”到“全员参与”
前不久，台州市民刘女士想将自己的医保从原投保地台州转移到现投保地杭州，她登录“浙里办”，按要求提交医保关系转移接续申请，仅用一分钟就办妥了。
刘女士以前也办理过类似的事情，不仅要往返两地，而且审核手续繁多，办理时间很长，与现在的网上“即时办理”相比，体验简直是天壤之别。
刘女士对“浙江黎办”的感受很好，这是浙江各级政府部门历时10年改革进程的成果。
“浙江班”启动的2014年，是全面深化改革的元年。年初，中央全面深化改革领导小组召开首次会议。浙江启动“四张清单一网”改革，解决部门职责不清、履职不规范等问题。
浙江“四张清单一网”改革是指通过建立政府权力清单、责任清单、企业投资负面清单、省级部门专项资金管理清单，建设浙江政务服务网络，推进简政放权。
改革并非凭空而来，当时的浙江已经具备了良好的数字化基础。早在2003年，时任浙江省委书记的习近平就以高瞻远瞩的战略眼光提出建设“数字浙江”，历届省委也不断为之努力。
基础扎实。作为全国首个省市县一体化政务服务平台，浙江政务服务网一经上线，就为省、市、县三级3300多个部门的全部行政审批事项提供集中办理指导、表单下载、评价查询等服务。
省委、省政府将如此大量的行政审批事项集中到一张网上，决心可见一斑，但也有一些基层单位和部门存在顾虑。
一位参与浙江政务服务网筹建工作的工作人员回忆，当时不少业务部门和基层干部对电子材料的法律效力存疑，他们表示，线下政务服务窗口一直以来都是以纸质材料形式备案，服务上线后，电子材料该如何备案？其法律效力又该如何界定？
这样的疑虑逐渐消失，直到制度上取得突破。2017年5月，《浙江省公共数据及电子政务管理办法》（省政府令第354号）正式实施，明确行政机关通过浙江政务服务网填制、备案并加盖可靠电子印章的公文、证件等电子文件，与纸质文件具有同等法律效力。
随着改革的推进，地方政府和部门对政务服务的认识也更加深入，过去很长一段时间，政务服务往往是“政府有什么，你就用什么”，早期的“浙里办”就体现了这一点，用户登录后长兴租房信息上哪里查，按建设、医疗、环保等部门名称搜索服务。
如今，“浙里办”已升级为“政府帮你实现、帮你解决你想干什么、你有什么难事”的平台，用户可直接搜索个人或企业所需事项。
从“找部门”到“找政府”，体现的是“全政府”理念，这得益于浙江数字化改革以来在全省范围内形成的改革共识——多方交叉协同，打破部门、条线、层级界限，推动跨部门、跨领域、跨系统、跨业务、跨层级的政务服务一体化。说得更直白一点，就是各个部门主动加入改革，谋划推进改革，并尽可能配合其他部门、单位推进相关改革任务。
例如，“社保卡居民服务‘一卡通’”业务得到了人事、教育、财政等12个部门的大力支持，在大家的配合下，“一卡通”已支持200多项补贴、9000余家医疗机构和20000余家药店医保就医、32个城市公共交通、1108个文化场所和625个体育场馆入场等。
在义乌政务服务中心，工作人员指导市民使用“浙江办”APP。图片来源：义乌市政务办公室
更新工作方法
从“最多运行一次”到“根本不运行”
上个月，在西班牙做生意的义乌人何先生通过“浙里办”仅用一个多小时就办完了家乡义乌一套房子的过户手续。
原本需要在房产所在地行政服务中心办理的事务，现在只需点击几下鼠标，就能在地球另一端快速完成。这一全新体验让何先生忍不住专门发微信“朋友圈”，为家乡的这款APP点赞。
何先生之所以能顺利办理业务，是因为“浙江里办”背后的数据帮他完成了“到窗口、递交材料、等待审批”的步骤。
2016年底，浙江启动“一站式”改革，创新“一窗受理、一体化服务、一次办结”的服务模式。其中，“多跑数据，少跑群众”是重要方向。浙江从群众最关心、办理频率最高的民生事务入手，梳理每项事务所需材料，通过数据共享免除其他材料，这样只要一张身份证就能查房产、办驾驶证、提住房公积金、办出生证明。
2019年，浙江提出加快推进“一站式办事”改革，构建“网上办事为主、自助办事为辅、窗口办事为底线”的“一站式办事”模式，助力浙江成为“流动服务大省”。自此，“全省统一办事、网上一站办事、就近办事、多方协同办事、无缝隙智慧办事”的“一站式办事”浙江模式在全国铺开，让群众在指尖感受到浙江政务服务的温暖和快捷，“不用面对面、不用上门，依法办事、办事高效”。
“数据的新鲜度直接影响服务质量。”省公安厅办公室相关负责人表示，改革之初，他们与“浙江里办”深度对接，为其他政府部门提供基础数据支撑。同时，依托“浙江里办”，通过数据共享，推动102项与群众生活息息相关的高频治安事项移动办理，实现事项不提交证件。“今年办理最多的三项事项是流动人口户籍登记、机动车驾驶证到期换证、无犯罪记录证明申领，日均办理量达13.28万件。”
能共享的数据都共享了，能简化的材料都简化了。新的问题随之而来：由于不同部门、不同地区数据标准不同，质量参差不齐，碎片化严重。比如，在不同地方办理同一业务，需要提交的材料、表格往往不一样。比如办理居住证，在某个地级市只需要提交两份文件，但在另一个地级市却需要提交九份文件。同在一个浙江省，该以谁为标准？
浙江省政务服务管理办公室相关负责人的回答是：“方便一些”是标准，“一个班里有的学生考了90分，有的学生考了60分，那我们就要想办法把大家的分数均衡到90分。”
为此，“浙江省里办”实行“领跑者”模式，汇集全省各类事项数据共享最全、办理流程最便捷、申请材料最简单、表单字段最精简的做法，并以此为标准，推动政务服务事项标准化、结构化、信息化，实现全省事项服务指南、办理流程、表单材料统一。
围绕便民便企，义乌已向全省贡献了3000多条经验做法。“比如针对‘道路客运车辆运输证发放’问题，我们向省直部门提出35条优化建议，省直部门采纳了28条，减少了70%以上的事项、材料和环节。”义乌市管委会党组成员包庆峰说。义乌有100多万家市场主体，案件量巨大长兴租房信息上哪里查，需要想方设法提高效率。
2023年4月，义乌上线全省首个全类型、全周期商事智能登记系统，尽可能减少用户手工填写内容和后台审批步骤。如今，在企业开办过程中，当地已减少80%的申请端手工填写内容和80%的审核端审核步骤。
据悉，目前浙江省20余万项政务服务事项已规范为3638项，其中3093项实行了“一项、一张表、一道流程”。
业务统一也带来了服务体验的不断提升，自推行“一站式服务”改革以来，大厅服务客户数量稳步下降，“不用跑一次”正逐渐从口号变成现实。
台州市政府服务中心。图片由台州市政府办公厅提供
服务理念提升
从“政务服务”到“增值服务”
纵观《哲理班》的历史版本记录，自2014年至今已经历7次重大版本变更，每月都有更新改进，每次更新都会带来功能和体验的全新升级。
37岁的张成喜是衢州市柯城区一家公司的负责人。2017年他注册成为“浙里办”用户时，主要是为了查询住房信息。2021年，他开始使用“浙里办”办理“企业设立”等相对复杂的事务。“全程只需要提交一次材料，体验比想象中好很多。”他说。
查医院体检报告、领取职业资格证、办理外籍员工居留许可……如今，“浙里办”已经成为张成熙常用的APP之一。“我已经习惯用‘浙里办’来办事了。”近年来，越来越多像张成熙一样的用户被“浙里办”吸引。从2023年的1亿用户到如今的1.2亿多用户，“浙里办”的用户数量迅速增长。
事实上，对于一款APP来说，功能场景越复杂、用户规模越大，更新的需求就越大，更新频率也会越频繁。从2021年浙江启动数字改革，到现在的政务服务增值改革，经过一次次更新，“浙里办”不断给民众和企业带来新的惊喜。
作为“浙里办”的忠实用户，在浙江创业多年的海派智能科技有限公司董事长徐涛总能在第一时间了解到“浙里办”的变化。“前几年从个人账户转到法人账户都要重新登录，现在一键就能切换；以前法人账户上显示的是各个部门提供的服务，现在能显示企业能享受哪些政策。”徐涛说。
不久前，徐涛收到了“浙江黎办”发来的短信，告知他的企业符合相关条件，可以申报成为省“专精特新”小巨人企业。申报成功后，企业将可以享受一系列政策优惠。打开“浙江黎办”，登录法人专区，界面上显示出相关政策信息和申报提示。徐涛说：“以前，我们要找政府帮忙，现在政府针对企业的需求，精准提供服务，甚至一些金融、人才、科技创新、法律等服务，在‘浙江黎办’上都可以得到。”
近年来，随着反复的更新迭代，“浙里办”的界面发生了很大变化，表象变化的背后，其实是改革不断推进带来的服务理念的提升。
尤其是在2023年浙江启动政务服务增值改革后，“浙江里办”已不再单纯是浙江人享受政务服务的渠道，事实上已经成为浙江人办事的渠道——在这个APP上，市民不仅能办理医保缴费、社保查询、缴纳学费等政务事务，还能办理相亲、求助等附加非政务事务，也能在“浙江里办”里找到相关内容。
从“以政府为中心”到“以人民为中心”，规范、智能、有温度的政务APP一次次登上“热搜”。
今年3月，一些年轻人在社交媒体上晒出自己的恋爱、结婚经历，瞬间让“浙里办”上的相亲平台“亲情恋”登上“热搜榜”。就在不少网友还在感叹在政务APP上还能相亲时，网友们也为“浙里办”的“民护我为”咨询窗口开发出了一些“隐藏功能”：
浙江某大学学生小刘正在忙着写毕业论文，需要一组湖州市历届蚕桑节人流数据，她在“浙里办”留言求助。第二天，小刘就接到了湖州市相关政府工作人员的电话，对方提供了她想要的数据。
金华市的盛先生原本计划今年将父亲的新墓迁至公墓，但在迁墓过程中，父亲的唯一一张照片却丢失了。为此，盛先生向“哲理办”寻求帮助。结果，金华市浦江县公安局仅用一天时间就从海量数据中找到了盛先生父亲的照片，并对照片进行了技术处理，提高了清晰度。
王女士的父母在湖州养虾，换塘后，虾苗开始死亡。无奈之下，她通过“浙里办”搜索到省农业农村厅及其官方微信，并在官方微信上留言求助。上午留言后，下午就得到了省淡水水产研究所专家的现场援助……
之所以数次登上“热搜”，归根结底还是因为其热情高效的服务。前不久，去杭州市政务服务中心办理房屋租赁合同的张先生，办完事正要离开时，被工作人员拦住，还帮他办理了人才补贴和孩子入园等事宜。张先生随后发视频点赞：“这才叫意外的服务体验。”
无论线上还是线下，数据在运转、干部在行动，给用户带来一次次超出预期的服务体验，一次次超出预期的积累，才有了现在便捷、暖心的“浙里班”。
“10年来，浙江里办已经成为浙江为企业和民众提供服务的主要平台，成为展示政务服务、数字政府乃至数字浙江成果的载体。”省政务服务管理办公室相关负责人说。10年来，浙江一直在求“变”，但始终如一的服务宗旨是把人民放在第一位，把满足人民对美好生活的向往作为政务服务建设的出发点和落脚点。
杭州的张女士通过“浙里办”APP为孩子办理电子预防接种证。记者周旭辉摄
【《浙里班》十年》】
《浙里班》开播至今已有十年。
2014 年 6 月 25 日
浙江政务服务网上线。
2014 年 8 月
浙江政务服务网移动客户端“浙江办”APP正式上线。
2014 年 12 月
在全国率先推出统一的公共支付平台，实现交通违法罚款等政府非税收入的网上缴纳。
2016 年 6 月
“浙江立办”上线第二年，实名注册用户数突破258万，日均页面浏览量突破210万次。
2017 年 6 月
“浙江里办”迭代升级，新增在线服务、安全拍照、AI客服、出入境预约、交通违法处理等功能。
2018 年 3 月
统一的公共支付平台服务民众超过5000万人。
2019 年 12 月
“浙江里办”实名注册用户数已突破3000万，覆盖浙江常住人口的一半以上，汇聚了430多项便民服务。
2020 年 12 月
“浙江里班”实名注册用户已突破5300万，汇聚便民服务650余项。
2021 年 6 月
“浙江里办”推出城市频道，重点关注当地便民便商、高频次、急需服务等。
2021 年 10 月
“浙江里班”推出“老年版”模式，提供适合老年人群体的服务。
2022 年 8 月
“浙里班”微信小程序上线，实现“浙里班”APP、支付宝、微信等移动端全渠道覆盖。
2022 年 12 月
“浙江里班”实现个人频道与企业频道便捷切换、独立城市频道，优化用户专属空间。
2023 年 6 月
“浙里办”实名注册用户数已突破1亿。
2024 年 4 月
“浙江黎办”打造人才服务专区，实现人才事项“一站式”办理。
