一、政府及合同文件梳理
1、疫情管控类文件
在复工过程中，要避免出现超越临时性法律条规的行为，并且这也可以作为遇到违法乱纪行为时的自我保护依据。
2、复工政策性文件
国务院在 2020 年提出了企业复工的工作要求。各地随即纷纷颁发了地方性的企业复工细则。个别地区还明确规定了房地产相关行业的复工细则。这些细则中包含了关于交付延期、施工延期等重要的信息内容。
3、街道、公安对公司相关项目的具体管控文件
因疫情的影响，有些项目可能会面临病毒的威胁。社区以及公安系统可能针对某些小区制定了专门的管控办法，这些管控办法也是需要梳理的关键文件。
购房合同中关于交付延误的法律依据，与疫情延期条款相吻合。更重要的是，要梳理自身项目的工程进度房地产客户关系，所有依托工程进度的运营节点都需要重新制定。
业主间流传的一些所谓律师指点类的说辞，我们需要进行应对和审核。我们不能做违法的地产人，但也不能让那些法盲拿着只言片语来扰乱视听。
二、主动函件
业主家书被发送出去，用词很诚恳，向业主输出了企业的信心房地产客户关系，展示了产品的面貌和进度，还给出了疫情期间的温馨提示以及相关活动等内容。
2、政府部门之间、业主之间需要往来回复的文函；
3、延期交付类、计划取消类、变更类等文件的主动发送。
三、自身工作复盘
遗留问题集中解决并反馈，在此期间，任何被冷处理的问题都将成为疫情过后进行维权的依据。
2、每个项目进度复盘，延误时间的最终确认及预判；
项目内部对客户进行描摹，要关注有需求的客户的合理意愿，并且在疫情期间要做好情感维系工作，将其打通。
自身人员的工作进行了重新部署，许多在一线工作的朋友对业务内容进行了适当调整，将线下工作转为线上工作。
全年工作计划进行重新安排。提前对疫情的影响以及活动内容进行预测。对公司预先支出的费用额度进行合理的安排。
维修人员、管家、客服人员以及房修人员等进行了重新排布，定制了稳定的操作团队，这样就能降低业主由于人员和团队变动而产生的交叉感染的思想顾虑。
四、工地及对外信息的严格把控
未交付的项目会进行严格的把控，采用封闭式管理。不会允许项目信息未经审核就开始释放。个别自媒体或者个人想要在施工过程中做文章，通过利用片面的信息或者过程形象来引发业主的整体恐慌，以此达到他们自身的目的。
对外信息需要经过风控团队的审核。对外流程文件需要经过法务、销售以及客服的过审。要注意各类物料的更新情况，并且要将其收回。
五、客户满意度计划的提前布局
抓住疫情所带来的负面情绪的周期，依据项目的特点来促使业主互动的热情提升。
满意度提升活动能够灵活转变且进行资源调配。在一般环境下，固化的模式能够起到标准动作的作用。然而，在特殊时期，这种模式容易遭遇业主的“冷处理”。所以，思维的转变和创新是 2020 年客户满意度提升的先决条件。
线上活动的推送以及网文的推送，在疫情隔离期间成为了主要的对外支点。要抓住客户群体的特点，对各年龄段的业主状态和困境进行分析，然后制定并发布有效的线上互动活动，同时推送贴心的网文。
业主的诉求和需求需要认真对待，在大环境严苛的情况下能够满足业主的诉求，这是疫情期间满意度提升的关键。同时，有效地获取业主信息也是必不可少的条件。
项目内业主身份的分析情况，其中包括对参与一线疫情工作的医护人员、公安人员以及社区人员的关怀；还有对健康欠佳的业主群体的关注。
六、社区及政府工作的支持
与辖区内政府有关部门进行沟通是开展工作的关键所在。要发动企业的力量，关爱社会，让业主感受到企业的责任感。适时激发业主的热情，这也是提高业主信心的有效办法。具体可参照《2020 年房地产客户关系满意度提升思路》这篇文章的内容。
配合政府工作，搭建起沟通的纽带，大家相互帮助，为后续工作的开展奠定良好的沟通基础。
七、一线人员服务准则及说辞复盘
一线人员每天以九宫格的形式发布朋友圈，展示工作前的健康检查情况、卫生防控措施以及工作动向等。这样做能够让业主在减少接触后减少健康方面的顾虑。
一线人员服务说辞既要有严谨性，又要有温和性，这样就能为一年的标准工作打下基础。患难见真情，很多时候都体现在语言关怀与实际工作的配合上。
员工健康的防护措施以及相关标准，使得自己的兄弟姐妹更乐意投身到今年的一线工作当中。
八、绩效合同的改善
1、增加疫情工作内容的绩效考核；
2、合理调配疫情期间绩效工作压力；
3、适时调整绩效合同内容，使得员工努力与最终成果成正比；
以上是疫情期间的客户关系复工工作思路，各位看官需依据自身企业的制度进行调整。在艰难时期，任何动作都不能马虎，任何创新的想法都不能被忽略。脱颖而出的佼佼者绝非偶然的灵光一闪，要让这次复工成为我们客关工作在地产行业更上一层楼的阶梯！
