【引言】
疫情当下，各行各业所受的影响清晰可见。各个行业的创新在不断推进，各个行业的发展也在持续变化。疫情发生之后，博志成的高管团队立刻组织起行业专家团队一起进行研讨。经过多次的调研以及沟通，结合市场的需求，创新了模式，推出了【博志成地产学堂·2020 专业提升系列营】这门课程。该课程采用线上直播加线上研讨的形式，旨在解决房企在工程、战略、营销、运营、投资、设计、成本招采、财税融资、人力、法务审计等专业条线所面临的难题。在疫情期间，线上直播和线上研讨会是免费开放的。我们与房企一起修炼内功，共同蓄力。2020 年非常特殊，我们需要养成在高强度工作的同时进行系列内功修炼的良好习惯，以应对疫情后的影响。
2 月 26 日，博志成地产学堂举办了【客服物业专场第 1 期】课程并如期开讲。刘磊老师带来了一场直播课程，主题为《房地产开发企业客户关系管理》。他在线对如何正确认识房企客户关系管理工作进行了解读，还讲解了在疫情期以及疫情后，如何应对客户投诉并提升客户满意度。
刘磊老师在客服物业专题研讨会中取得了部分成果，并且在线上直播课程中也有部分成果。
课程/博志成2020专业提升系列营
讲师/房地产销售与客户管理实战专家刘磊
整理 /博志成咨询管理中心吴王琴
出品/ 地产学堂-案例中心
全世界市值最高的互联网公司是哪家？互联网公司指单纯依托互联网的公司，不包含所谓的平台、硬件以及操作系统。所以不是大部分传统认知的阿里、微软、亚马逊等企业，而是 Facebook。2018 年 Facebook 的市值已达 6000 亿美金。Facebook 仅有一个 APP，它运用的是所有终端的客户资源。地产企业和 Facebook 本质上是一样的，因为它们都在做终端客户的“生意”。终端能够制胜房地产客户关系房地产客户关系，这就是越来越多的房企越来越重视客户关系管理工作的原因。并且随着购房群体的改变，90 后和 00 后以感受服务为主，服务水平会成为这部分人群买房的重要衡量标准之一。
在房企内部，人们常常认为客户关系管理工作像是“消防员角色”，是“救火部门”。然而实际上，客户关系管理工作贯穿了整个房地产生命周期。并且随着企业的不断发展，未来会有越来越多的职能部门直接与客户进行接触，例如碧桂园在社区举办设计师讲座，让建设师及设计师能够直接与业主面对面地交流。所以客户关系管理不只是客户关系部门的工作。房企的各个部门都应该对客户关系管理有正确的认识。
一
如何认识房企客户关系管理工作
房地产企业做客户关系管理是为了促成销售成交。此次疫情对中国整个房地产行业影响极为重大。如果持续没有销售，企业的现金流就会受到严重影响，进而影响整个企业的运转。
销售分为两个方面，一方面是一手房的销售，另一方面是再购。从客户关系的层面来讲，即新业主进行买房的行为以及老业主进行买房的行为。
关注新客增长时，老客户也很重要。一项调查表明：有 68%的客户流失原因是对客户需求漠不关心，且一位忠诚客户所购买商品的总平均额是一次性购买平均额的 10 倍。
随着房企竞争的升级，对于客户关系管理也提出了更高的要求：
1. 从“售后服务”变为“全生命周期”
2. 从“被动救火”变为“主动预防”
3. 从“满足需求”变为“创造需求”
二
房企客户关系工作体系构建
客户关系管理在房地产开发生命周期中处于核心地位，是重要的触点。房地产周期的各个节点，都离不开客户关系管理部门的工作配合，同时在每一个时间节点，其他部门也都要参与进来。
加强客户管理工作的要点：
1. 公司层面的支持与协调
2. 定时工作汇报机制的建立
3. 多重绩效考核引入奖惩
4. 部门定位及员工荣誉感导入
三
客户关系管理工作的模块及组成
客户关系管理四大模块：
1. 信息处理
采集客户信息并进行管理，描绘客户画像，对客户进行买卖方面的动态分析及预测，对客户进行流失方面的动态分析及预测，对客户进行风险评估方面的动态分析及预测。
2. 客户服务
制定针对分类客户的服务策略并予以实施，协助进行推广工作，协助开展销售活动以及再销售活动，完善应对诉讼的机制，将风险提前处理，以此提升客户的满意度。
3. 战略规划
市场营销规划要实现电子商务、售楼系统以及其他终端系统的多数据平台集成。目前，大部分大中型房企已经把客户关系管理提升到了战略层面。
4. 品牌构建
举办与相应品牌相关的构建活动，策划针对弱势群体以及自然灾害的捐助活动，以此来提升企业的社会影响力和社会贡献力；将媒体端口进行整合，用于品牌的宣传和维护。
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四
