近年来，房地产市场竞争变得激烈。购房者也日益变得理性。在这种情况下，客户关系管理逐渐引起了房地产企业的关注。
客户关系管理是一套管理系统，其目的是健全和改善企业与客户之间的关系。通过围绕客户生命周期进行价值管理，能够提高客户的忠诚度和保有率，进而实现客户价值的持续贡献。
第五步，持续优化与改进体系。
第一步：客户关系管理定位
客户关系管理定位的含义是明确客户关系管理的价值点以及所处的发展阶段。
房地产企业的客户关系管理包含 4 个阶段，分别是事后处理阶段、过程管理阶段、全程管理阶段和全面管理阶段（如图 1 所示）。不同阶段有着不同的工作重点，像事后处理阶段，主要承担的是客户投诉处理的职能，在基本层面上不会涉及到设计阶段以及工程等阶段前期的介入工作。
第二步：客户敏感点策划
客户敏感点指的是那些会对客户的感受或使用产生影响的要素。这些要素既包含客户直接接触的点，比如能否如实介绍楼盘的销售进度，以及是否公示项目周边的不利因素等；同时也包含间接影响客户感受或使用的要素。总体来讲，客户敏感点主要涵盖了客户风险点、客户价值点以及客户触点等。
客户关系管理阶段定位不同，客户敏感点聚焦区域亦不相同。事后处理阶段，主要反映交房后客户投诉过程中的触点与风险点，像投诉响应周期、客户服务质量以及客户群诉风险预防等；全程管理阶段，客户关系管理专业会提前介入设计、工程等环节，关注客户体验和功能要求，从客户的视角给出相应建议，比如户型利用的便捷性、管线等隐蔽工程的铺装质量、精装修材料部品的质量等；全面管理阶段，客户关系管理工作从一个专业拓展到相关专业，各个专业都融入了客户价值的思想，并且提炼出本专业的客户敏感点，例如在项目设计阶段，设计专业自身要从设计功能、设计质量、易用性等角度进行内部审核，以确保符合目标客户群体的需求。
各专业根据情况参与对客户敏感点逐点进行分析研讨（设计、营销、成本、工程各专业根据情况参与）。在梳理客户敏感点的过程中，可能会借鉴标杆企业的做法。有些标杆企业已经把一些产品使用缺陷总结起来，并纳入到产品设计标准中。这些在他的客户敏感点数据库中可能不会有所体现。
第三步：客户关系管理专业总流程规划
根据客户关系管理的定位，将其与客户敏感点相结合，从而明确客户关系管理专业在整个开发价值链里的职责和流程，对所涉及的客户敏感点进行梳理并细化成操作标准。
客户关系管理阶段定位存在差异，与之对应的客户关系管理专业职责要求不同，客户关系管理专业流程也不一样。事后处理阶段，客户关系管理专业工作仅包含投诉处理以及工程维保修管理等模块；在全程管理阶段，总流程图中不但增添了销售阶段和交付阶段的工作模块，同时也增添了前期介入工作模块，相应地要求客户关系管理专业人员具备一定的综合协调项目管理技能以及对设计、工程等专业的解读能力。
在进行流程规划时，要确保专业接口清晰。同时，还需明确专业间协调配合的工作方式。比如，在客户关系管理专业前置介入设计时，要确定参与的方式，或是客户关系管理专业直接审图提出建议，或是仅提供产品缺陷给设计专业供其参照，或是其他方式。
图 2 呈现的是一个标杆企业的客户关系管理专业总流程，这个流程涵盖了地产开发的各个阶段，并且与客户关系的全程管理阶段相对应，供读者进行参考。
第四步：关键操作模块优化
结合企业实际情况，依据客户关系管理专业总流程，对各模块的操作方式方法进行细致且深入的探讨，以保障体系能够落地并提升客户价值。
1. 客户关系管理专业前期介入
产品交付之前，会有前期介入这一行为。在这个阶段，客户关系管理专业会参与进来。他们以客户的视角去检验产品过程的成果。这样做是为了确保产品最终能够符合目标客户群在功能、使用以及视觉等方面的要求。
笔者认为，企业在发展过程中以及客户关系管理专业能力得到提升时，前期介入的发展路径能够分为三个阶段：
(1)总结产品缺陷案例，反馈给相关专业供其参考；
进一步提炼出像蓝光地产的“人居红线”这样的“红线”指标，将其纳入到产品设计或者施工标准之中，并且通过模拟验收以及后评估检查来应用这些指标的情况。
强化识图能力，根据项目的特点，从客户的视角出发，主动地提出专业意见，以此来提升产品的品质。
2. 风险评估
房地产开发过程中，与客户相关的风险按照阶段划分房地产客户关系，有销售阶段风险以及房屋交付阶段风险。一般由专业的客户关系管理进行综合协调，设计专业、工程专业、营销专业等相关专业一同参与，在销售之前或者交付之前进行统一的检查，然后进行整改。
销售阶段包含规划要点方面的风险，也包含环境评估方面的风险，还包含合同附图方面的风险房地产客户关系，以及售楼书方面的风险、红线外不利因素方面的风险等。此阶段涵盖广告宣传环节，涵盖现场展示环节，也涵盖销售签约环节。另外要注意的是，在项目销售过程中，销售模型等道具的修改与增加以及销售宣传资料的增加制作等情况，都有可能对客户承诺产生影响，所以需要进行客户关系管理专业审核。
房屋交付阶段的风险主要体现在法规合同、销售承诺、产品质量这三个方面。法规合同方面的交付风险通常涵盖各类证照证书能否按照“计划完成时间”顺利取得，以及“重大设计变更、重大工程质量隐患、施工进度严重滞后等”风险因素的消除状况。销售承诺方面的风险一般包含项目配套设施、售楼广告以及对客户的个别承诺等方面的风险。产品质量类交付风险主要是针对那些较为常见的工程问题以及设计缺陷。例如精装修方面的问题，还有主要隐蔽工程方面的问题等。
3. 交付及集中整改
为保证房屋交付顺利完成并提升客户满意度，需从两方面着手。其一，规范房屋交付流程，将交付现场工作组织好；其二，做好多方面准备，包括多专业联合进行风险检查和模拟验收以消除隐患，开展工地开放日提前解决客户提出的问题，进行客户摸排并制定预案预防风险。
内部模拟验收主要聚焦常见或关键质量问题。它可根据工程实施情况分阶段进行：在土建施工阶段，聚焦于对土建问题进行核查，比如是否出现大面积空鼓、严重裂缝等重大质量问题；在管线和设备安装阶段，对部品、电气设施等进行验收；在交付之前，主要检查房屋的最终观感、色差以及卫生情况。
工地开放日是通过现场参观体验的方式，将房屋产品的建造过程展示给客户。客户如果发现问题，就会及时进行整改，这样能提前释放交付风险。一般来说，工地开放日的前提包括：工地要有完整的进入楼盘的通道，不存在坠物的风险以及高空作业；室内公共区域的回家动线湿作业以及设备要完成并且能够正常运行，以此来保障业主人身安全；首层大堂、电梯前室、公共走廊的室内湿作业要完成，木作业要完成并且通电也要完成；不能有明显的、普遍的重大质量问题。
在交付开始之前，要事先对客户进行分级以及摸排工作。需列出那些需要重点关注的客户，将说辞、问卷等统一起来；并且要做好相关计划，把岗位和职责明确清楚，设立好应急预案，加强演练。
4. 工程维保修
房地产工程维保修管理存在两个需要探讨的问题。其一，是工程维保修的主责部门应归属于哪个部门；其二，是流程怎样才能顺畅地执行。
工程维保修的负责部门有所不同，主要包含客服部门、物业公司以及工程部门。在企业确定工程维保修的负责部门时，要从企业的地区发展战略、当前的工程管理模式、客服或物业人员的技术水平等诸多方面进行综合考量。
工程维保修流程需重点留意响应时间与维修质量。像渗漏水这一情况，要在第一时间赶赴现场；而对于结构裂缝、大面积空鼓裂缝、重复维修、责任界限不明以及业主拒绝交房等状况，需上门进行勘察并确认方案，以此来保障维修质量。
