房地产行业步入到下半场，房产经纪服务随之也开始出现一系列深刻的转变。它不再仅仅局限于单纯的房源介绍以及交易的撮合，而是演变成了一门需要“专业”的生意。在这些“专业”的要求里，包含着房屋筛查、风险防控等诸多能够保障买卖双方权益的业务板块。
形象地说，房产经纪服务如同在远洋航行的巨轮。它既要引导买卖双方走在正确的路径上，又要充当“防护装置”。当遇到突发的“风暴”，像合同违约风险、资金安全风险等情况时，要及时启动应对措施，加固“船体”，以保障船上人员，也就是买卖双方的权益不被损害。这背后，坚持服务与态度，保障效率与安全，塑造专业与成长，是让交易“大船”在复杂恶劣环境下仍能保持平稳并顺利抵达目的地的关键。
贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰
服务与态度“标签”
以消费者视角去看待行业
2023 年 9 月，北京中介费市场标准发生变化。北京链家率先行动。从调整方式方面来讲，北京链家把收费标准调整为房屋成交总价的 2%，同时将收费模式从“单边”改成了“双边”，即买房人和卖房人分别承担 1%。
北京链家总经理蒿玉峰提及，“北京房产中介市场多年来首次推行‘双边’收佣模式”。这对消费者有着重要影响，对市场参与者也意义重大，对整个房产经纪行业更是如此。它的出现意味着北京房产经纪市场迈入了一个全新的发展阶段，各方都在积极努力地适应这一变革所引发的各种变化与挑战。
中介费率降低这件事确实是很有挑战性的任务，而这背后最大的阻碍就是成本。
蒿玉峰对如何更好地理解北京链家收费模式的调整解释得更为清楚。他指出要站在消费者的视角去看待行业。因为市场供需关系发生了变化北京房地产中介公司，北京的房地产市场已从卖方市场转向买方市场，所以业主分担交易成本是符合市场规律的，并且他们也有促进成交的付费意愿。
北京链家从“不吃差价”起步，一直努力从消费者的角度去看待行业，使得每项业务调整都能符合客户的心理。蒿玉峰表示。
然而，这一决策的推行过程并非一路平坦。北京链家最终成功克服了诸多困难，同时也付出了一定的“代价”。具体而言，对于 1.2 万处于在途状态的单子，北京链家统一依据新标准退还了部分中介费。累计下来，在途单的退费金额加上已经发放给经纪人的佣金，总共支出超过了 3 亿元。
这确实是一笔数额较大的开支。蒿玉峰着重指出，这一举措在短时间内给公司财务造成了损失，然而从长远的角度来看，却重新获得了消费者的信任，充分体现了链家“客户至上”的价值观。
从实际效果方面来讲，双边收佣之后，北京链家的业务规模并没有呈现出下滑的态势，并且还获得了消费者的一致称赞。这又一次回归到了北京链家所一直秉持的长期主义理念。
效率与安全“标签”
缩小经纪人的服务方差
蒿玉峰在链家工作了 22 年，他讲述了一个故事。在链家刚创立的时候，经纪人（当时常被称作中介）在社会大众的眼中，形象确实不太好。其中“吃差价”以及“假房源”这两个问题特别明显。在这样混乱的局面下，大家从事的都是短期的买卖行为。
链家的解决思路较为简单，它将真实的事物展现在买卖双方面前。为此，链家一直在进行一项工作，即以真实作为基础，构建并持续优化一个以品质服务与高效交易为核心的生态系统。
在行业范畴内，链家是率先为消费者的风险进行主动兜底的企业。即便到了现在，安心服务承诺依然具有超前性。2024 年 11 月 1 日，北京链家首次推出了“业主安心服务承诺”。该承诺的 4 项内容涵盖了房源委托、展示、带看以及置换等核心环节。同时，安心服务承诺也扩充范围至 13 项。
在 13 项服务承诺条款里，“敢赔”给买卖双方带来了最直观的感受。一组数据能够证明北京链家的“敢赔”：到 2024 年 11 月底为止，北京链家的安心服务承诺累计退赔垫付了 13.77 亿元，保障了 31126 笔房产交易的安全以及提升了交易体验。大多数房产机构仅仅停留在常规的服务宣传层面，而没有实质性的保障举措。然而，北京链家却再次走在了前面。
蒿玉峰总结道，它的本质在于推出一个个承诺，以此建立服务的基准线。通过这种方式能缩小不同经纪人之间的服务方差，确保服务标准可以落地。并且以兜底保障的形式，为消费者提供确定性的保障以及品质体验。
2020 年北京房地产中介公司，蒿玉峰在石家庄建成了贝壳全国首个签约服务中心。其初衷是要缩小不同中介品牌之间的服务差异。通过制定并执行统一的服务标准和流程，能确保所有客户都可享受到相同的服务体验，从而赢得客户对整个公司的认可与信任。北京链家这样追求高品质服务的企业，要保证品牌形象一致性和客户满意度，关键在于缩小服务方差，提升服务的品质且增强服务的确定性。
目前北京链家已投入使用 11 家签约服务中心。未来计划开设 15 至 18 家签约服务中心。我们希望未来能在北京的签约服务中心提供房产证自助打印服务，让完成过户的客户可以随时打印领取，无需等待或前往其他机构，从而真正实现一站式房产交易服务。房地产行业始终处于起伏的状态，北京链家的现今并非是最终的结局。然而，若要成为一家杰出的企业，这份对客户好的初衷是绝对不能改变的。”蒿玉峰表示。
专业与成长“标签”
把服务品质放在第一位
每一个企业管理者都心心念念地想要让企业成为卓越的企业，这需要从战略规划、技术创新、管理方法等多个方面来锻造企业的核心竞争力。
谈及北京链家的核心竞争力时，蒿玉峰最先提及的不是战略规划或管理方法，而是一直强调要先做人，再做事。北京链家所做的一切都是为了提升服务品质，因为好的服务自然能赢得市场。“先做人，再做事”这一理念看似简单质朴，然而在当前房地产市场复杂的环境中，却显得极为贴切且有效。
过去一段时间，房地产行业主要聚焦于房屋的开发建设，关注点在于房子这个实体。如今，随着市场逐渐成熟，人们居住需求呈现多样化和精细化发展态势，房地产的重心开始转移，从交易转为服务。
外界将我们归为房地产行业，然而我们始终认为自己从事的是服务业。蒿玉峰表示，服务业的核心乃是“人”，正因如此，对于北京链家而言，经纪人便是核心资产。经纪人既是员工，同时也是客户，所以必须加大对“人”的提升力度。
“人”的提升投入上限是多少？回答：我们从不设上限。
据悉，在经纪人培养方面，北京链家的培训与业务紧密贴合，聚焦于业务中的痛点，对经纪人进行赋能并实现升级，同时将培训与实战相结合。在人员发展方面，为了让员工在平台上实现职业发展，北京链家为经纪人提供了专业路径以及 AMS 管理路径这两种纵向的发展通道。此外，经纪人还能够依据个人的兴趣和家庭需求，进行跨区域、跨业务线以及跨城市的横向调转。
在房产中介这一行业中，经纪人流失率较高是一种较为常见的状况。然而，常理并非总是一成不变的。到 2024 年 11 月底为止，北京链家那些工作年限在十年以上的老员工，数量已经超过了 6000 人。并且，文化趋同以及价值趋同，是能够一起走过十年的基础，这是因为每一位员工都坚信长期主义。
人才培养与发展需要长期投入，这体现了北京链家坚守长期主义。
北京链家极为注重服务品质的提升。它始终在构建经纪人的服务标准，不断提升经纪人的专业能力与服务能力，以使他们能够给消费者提供满意的服务。其背后的本质乃是“建立以消费者满意为基础的品质正循环”。“倘若要在二者中选择一个，那我们必定是要求服务品质。”蒿玉峰强调，好的业绩依赖于好的服务，这个顺序是不可逆转的，必须将经纪人的服务品质置于首要位置。
北京商报记者 王寅浩
