一、我们从哪里来？
1980 年，深圳经济特区成立了房地产公司，由此掀起了中国大陆的房地产开发史。1981 年，深圳东湖丽苑开始销售，中国大陆第一个商品房小区就此诞生。1991 年，深圳万科天景花园选出了全国首个业主委员会。
弹指一挥间，中国房地产行业已经野蛮生长了37年！
1、房企和客户间关系的演变
社会上存在行业出身原罪的看法房地产客户关系，在这 37 年中，行业承受着沉重的负担。当面对公众和客户时，它被动地成为了所谓“强势”的那一方。
如果有人跟我说，我们的老板觉悟很高，我们的公司一开始就天生重视客户！那我要么以业内人士的视角鄙视你，要么对你的老板表达顶礼膜拜之情。因为在这个世界上，是不存在没有缘由的爱的，任何一个行业都从来没有一开始就自然而然地去重视客户，也从来没有一开始就清楚知道该如何重视客户。
2、客户给行业以教训，客户让行业成长
客户起初懵懂，如今变得专业。各地相继涌现出王海式的职业人士，他们能将无事化作有事，把小事化为大事，致使江湖上屡屡掀起“腥风血雨”，一个个社区也因此陷入动荡不安的局面。在某些时候，客户从表面上的“弱势”状态，已经转变为实际上的“强势”。
一方面，利润率在不断降低，行业集中度也在逐渐提升；另一方面，市场如同大姨妈一般，每 3 年就会出现一个小周期的频繁扰动。市场的饱和度持续上升，这使得卖方市场彻底转变为买方市场。越来越多的企业，对于品牌和口碑以及客户体验，有着更为迫切的需求。而品牌和口碑绝非短暂存在的广告策划和营销宣传，必定源自坚实的产品和服务体验。当然，这不只是我们这个行业的逻辑，貌似放之四海也差不多。
上帝称，需有光，随即便有了光。故而，当客户提出，谁会尊重我，谁会关心我，谁会爱护我，谁能让我有当爷的感受？于是，便有了客户关系管理这一事物。这拨人源自客户群诉，致力于客户体验和价值；他们充当公司与客户之间的桥梁与管道，是企业大船平稳航行的稳定力量；他们是客户的代言人；他们拥有诸多自认为极为神圣的价值，这些价值也是他们自我安慰的镇静剂与镇痛剂。
二、我们现在怎么样？
以客户为中心呢？客户处于至上地位？所有的一切都是为了让客户满意？给你一个如同五星级般的家？好好对待你一生？成为永远的伙伴？是最珍贵的资源？……
你们公司的客户理念和意识不论是什么，都得有一个组织去统筹使其落地，还需要有相应的机制和资源来保障。不然的话，它们就只能停留在老板高声呼喊的口号里，办公室的墙壁上，投影幕布的 PPT 里，以及品牌、营销的广告上。
我在地产行业客户关系管理微信群（天下客服是一家）中发起了地产客户关系业务现状调研。以下是本次问卷的统计结果，现发布于此，供各位参考。
问卷样本数为 52 个，这些样本来自 30 家以上的公司，其中部分公司存在重复情况。
2、答卷方式：100%手机端
答卷时间方面，深圳某网友用时 121 秒，其大脑运行超乎常人；北京某网友平均用时 446 秒，还有某网友用时 2127 秒，可能是最认真或者最纠结。
答卷对象包含以下这些公司：保利；碧桂园；东原；和昌；花样年；华夏幸福；佳兆业；建发房产；金地；金辉；金茂；景瑞；蓝光集团；蓝润地产；龙光；龙湖；鲁能；绿地；三盛宏业；世茂；泰禾；万科；新城控股；星河地产；银城地产；中航里城；中梁；中洲控股；卓越。这些公司名称按拼音首字母进行了排序。
5、答卷对象分布：
写在文后：上述问卷对象部分公司有重复，故相关数据仅供参考。
有些同学反映完全看不懂题目，看来我们确实差别挺大。
贵公司领导或老板看了上述问卷后的感想不得而知。我想提醒的是，不同企业在不同阶段会采取不同的措施和做法。即便企业是业内标杆，多年来也在不断调整。天下武功出自少林。然而，天下存在着众多门派，它们都曾在数十年间独领风骚。这表明，只有找到适合自己的，才是最好的。不能盲目跟随他人，必须先了解自己，找到自己的短板，然后才能补上短板，通过创新出奇而取得胜利。
还是有那句老话，鞋子合不合脚，只有自己能够知晓。只要能够达成你们的目标，你们的架构是最好的，你们的机制是最好的房地产客户关系，你们的资源投入也是最好的。
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