居住服务业是一个有深度、有广度、可以与时间做朋友的行业。
当前，住宅领域正在发生发展逻辑的转变。房地产业由投资开发业向居住服务业转变，居住消费由生产型转变为消费型。以人为本的居住需求和品质服务全面升级正在成为住宅领域发展的主基调。
离开学校进入社会后，高晓慧找到的第一份工作是在爱我家。 “当时，爱我家在北京只有30家门店。”二十二年后，门店数量已突破700家，高晓辉也从一名房产经纪人晋升为爱我家集团副总裁兼北京公司总经理。
11月30日，高晓辉就北京我爱家服务“诚意”升级接受新京报专访。对话中，高晓辉分享了他对行业趋势变化的观察，也介绍了我爱我家的发展现状和未来规划。高晓辉表示：“我爱我家认为‘诚’比生意更重要，而九字服务口头禅不仅仅是一句广告语，更是对品牌主张最大的价值支撑！经过22年的标准化服务，我爱我家引领行业踏上服务升级的新征程。”
我爱我家集团副总裁、北京公司总经理高晓辉。照片由受访者提供
服务升级背后的商业思维“诚”
新京报贝壳财经：作为房地产经纪行业唯一一家A股上市公司，我爱我家近期将服务承诺升级为服务“至诚”承诺，并重新定义了服务标准。此举基于哪些考虑？
高晓辉：为了升级这个服务承诺，我们花了半年多的时间进行市场调研，了解消费者想要什么、需要什么，并深入挖掘我们还能做什么。
我们发现，消费者对住房的需求正在发生变化，他们买房的动机和顾虑与过去有很大不同。在住房回归居住本质的时代背景下，消费者对住房的投资需求下降，对住房的要求进一步提高。在这种情况下，消费者买房的核心关注点已经从“买得起、涨价快”转变为“买得放心、住得舒心”。所以我们的服务理念实际上是围绕消费者的需求进行升级的。
我可以提前告诉大家，明年，我爱我家将进行品牌升级，而这次服务承诺升级也是为后续的品牌升级做准备。
新京报贝壳财经：此次服务承诺升级背后的商业逻辑是什么？具体有哪些服务升级呢？
高晓辉：这次服务承诺升级的背后，其实是我们服务方式的根本性改变，而不是形式上的项目增减。
如今的房地产经纪行业，整个竞争环境已经发生了巨大的变化。对于消费者来说，他们看重的不是服务承诺的数量，而是承诺是否是他们真正需要的，以及企业通过这些承诺所传达的诚意。以及这些承诺的真实履行率。
通过用户调研，我们发现消费者痛点可分为三大类：“房源信息不真实、不完整”、“交易进展不顺畅、不及时”、“潜在风险未知、不可控”。基于此，我们在原有行业服务承诺的基础上，再次创新迭代，推出了全新的服务“至诚”承诺。
整个升级以消费者为生活管理者进行，从消费者最关心的信息咨询、服务体验、维权三个层面入手，提出“说实话”九字服务信条， “提前做好”“主动补偿”。我们要做到“意料之中、意料之外”，为消费者提供超出预期的体验。
如果说以往的服务重点是实现消费者意愿、保护消费者权益，那么这次升级则强化了“事前、事中、事后”各个环节的服务。
具体来说，“说实话”要求代理商客观介绍真实房源，遵守价格透明的原则； “提前做”要求代理商先思考、先跑、先做事； “主动赔偿”不仅包括为交易失败支付佣金，还包括向消费者退还佣金，并承诺如果税款计算错误，经纪人将补偿消费者的差额。通过前、中、后台的真诚服务，让消费者获得无忧、拿得舒心、买得放心的良好体验。
这完全颠覆了行业现有的“被动损保”服务套路。
只有理念、调性、价值观高度一致，才能实现行稳致远。
新京报贝壳财经：据了解，数字化、智能化运营是我爱我家长期坚持的核心发展战略。为此，我的家族做了哪些投资房地产公司总经理需要的能力，取得了哪些成果？
高晓辉：我爱我家是行业内少数拥有自主在线数字化运营技术和完整知识产权的公司之一。数字化建设的持续投入，有效降低了公司运营费用。我们这次能够成功履行并实现服务承诺的升级，离不开数字化系统的支持。
事实上，我爱我家不再是一家传统的经纪公司。我们提出的许多成果都有技术力量的支持。
我爱我家基于多年的行业经验积累和大规模线下场景验证构建的商业数字化基础设施已达到行业先进水平，成为实现“扩大规模”、“保质量”和“平衡发展”的基础。 “提高效率”。突破行业瓶颈的核心支点，也是带动公司业绩增长、构筑核心壁垒的关键。
今年上半年，在北京核心城市完成全业务互联网数字化运营的基础上，上海、天津、太原、苏州、无锡等重点直营城市也实现了CBS的落地系统;杭州等重点直营城市的经纪业务也已通过接入公司官网平台实现线上流量受理，预计年内完成CBS业务系统的全面覆盖，加速完成复制推广线上线下一体化的互联网运营模式。今年上半年，公司互联网平台产生的业务收入占总收入的68%以上，业务互联网化水平较2021年底进一步提升。
新京报贝壳财经：居民服务业是一个链条长、参与者多、流程复杂的非规范行业。行业内的服务质量一直参差不齐。对于我爱我家来说，公司的核心竞争力是什么？
高晓辉：我们的竞争力主要体现在经营能力的可持续性上。在企业发展过程中房地产公司总经理需要的能力，我们看重的不是规模和速度，而是我们的服务理念、品牌调性和房产经纪人价值观的高度一致性。这是支撑“我爱我家”稳健长期发展的基础。
住房买卖对消费者来说具有单价高、决策繁、操作复杂的特点。住宅服务市场高度分散。因此，品牌力作为企业市场知名度和美誉度的代表，直接影响消费者的选择。
我爱我家是国内住宅服务行业的知名品牌，经历了20多年的市场考验。具有较强的市场影响力，并在公司登陆A股资本市场后得到进一步强化。公司采取品牌定位升级、消费者旅程图和NPS分析、提升业务质量和客户体验等多方位措施重塑品牌形象，不断增强“我爱我家”的品牌力。品牌力的不断巩固和增强，也增强了公司平台对合作伙伴的吸引力。
服务承诺升级背后的一切举措，都是对品牌的信心和坚持。这种坚持，必将实现“激发每个人、每个家庭、每个城市对‘家’的美好向往”的企业使命。
新京报贝壳财经：在房产经纪人的培训和管理方面，我爱我家有哪些经验可以分享？
高晓辉：无论是房地产市场还是居住服务业，它们始终处于动态变化的状态。我们所做的就是以“人”为本，将经纪人价值的提升与企业发展的商业价值融为一体，更好地帮助经纪人、企业、社会和谐共存。
通过对房产经纪人进行系统培训和考核，实施正向激励，提高房产经纪人的保留率。为了吸引、激励、留住核心人才，促进人的效率提升和价值创造，我爱我家持续推进薪酬与绩效管理体系建设，完善薪酬与绩效管理体系。
具体来说，在成本预算合理的前提下，我们将保持薪酬水平对外具有竞争力，对内公平。我爱我家根据层级、岗位实行不同的绩效考核办法，在工作质量、效率、经济价值等方面进一步完善可量化、可考核的定量和定性指标。同时，根据地区差异、业务特点、当前业绩重点等因素，实行差异化薪酬。
此外，我爱我家不断强化符合公司经营要求的多层次短、中、长期激励体系，不断迭代多种形式的激励政策，多角度激励员工，促进员工共同发展和组织，实现员工与公司的共同成长。 。
文/言夏
